Trudny klient zdarza się wszędzie. Dlatego trzeba się liczyć z tym, że prędzej czy później się na niego natknie. I przygotować się. Źle przeprowadzona rozmowa może spowodować, że klient zrezygnuje z usług twojej firmy i wystawi jej złą opinię. Jak więc umiejętnie obsłużyć trudnego klienta, by na końcu poczuł się lepiej? Wskazówki w artykule!
Kim jest trudny klient?
Na początek warto zdefiniować trudnego klienta. To osoba, która wywołuje silne emocje. Rozmawianie z nią wymaga odpowiednich predyspozycji psychicznych, przy czym nigdy nie wiadomo, jak to się skończy. Główne typy trudnych klientów, jakie spotyka się w pracy to takie, które:
— potrzebują się wygadać — opowiadają historie swojego życia, opisują codzienne problemy, z jakimi przyszło się im mierzyć, dzielą się swoimi zmartwieniami, niezwiązanymi z usługą,
— chcą się na kimś wyładować — mają w zwyczaju atakować konsultanta i obrażać go, mogą też krzyczeć, przeklinać, ale niekoniecznie mają złe intencje,
— wywyższają się i są roszczeniowi — lubią przejmować kontrolę nad rozmową, za wszelką cenę chcą pokazać, że to oni mają rację, a inni się mylą, żądają rekompensaty albo rozmowy z przełożonym,
— lubią się wymądrzać — różnią się nieco od tych, których zamiarem jest dominować, mogą być spokojni, ale nie dopuszczają do siebie, że coś może być inne niż im się wydaje.
Na każdego można znaleźć sposób. Grunt to trzymać własne emocje w ryzach, ale też nie brać do siebie bezpodstawnych oskarżeń i złego traktowania. Zgodnie z teorią asertywności: ja jestem w porządku i ty jesteś w porządku. A za wybuchami i irytującymi zachowaniami może się kryć bardzo wiele, czego odkrywaniem mógłby znaleźć się terapeuta. Oczywiście nigdy tego nikomu nie proponuj. Dla wielu osób zgłaszanie się gdzieś o pomoc jest wstydliwe i wręcz kompromitujące.
Jakie wskazówki warto zastosować w kontakcie z trudnym klientem?
Odrobina wiedzy psychologicznej może zdziałać cuda. Poniżej prezentujemy kilka technik radzenia sobie z trudnym klientem.
1. Po pierwsze słuchaj. Dawaj do zrozumienia, że słuchasz poprzez potakiwanie, parafrazowanie słów rozmówcy, zadawanie pytań i patrzenie w oczy (jeśli masz bezpośredni kontakt z klientem).
2. Zachowaj spokój. Masz wpływ na to, co czujesz. Nie daj się ponieść emocjom, wystarczy, że wybrzmiewają po drugiej stronie. Postaraj się nabrać dystansu do zachowania klienta, z którym rozmawiasz. I pod żadnym pozorem nie bierz do siebie ataków personalnych.
3. Stawiaj granicę. Jeżeli ktoś cię obraża, grzecznie i łagodnie uświadom rozmówcę o tym, że nie życzysz sobie takiego traktowania. Każdemu człowiekowi należy się szacunek. Miej w głowie to, że jesteś tak samo wartościowy, jak osoba, która wybrzmiewa w słuchawce. Masz prawo odmówić pomocy temu, kto działa wbrew temu.
4. Nie używaj ironii i sarkazmu.
5. Nie zrzucaj na nikogo odpowiedzialności, nawet wtedy, gdy wiesz, że to nie ty jesteś powodem czyjegoś niezadowolenia. Zamiast mówić, kto powinien to zrobić, powiedz klientowi, że przekażesz to konkretnej osobie. Następnie śledź przebieg spraw. Utrzymuj kontakt z klientem i informuj go, kiedy się coś zmieni.
6. Kieruj się empatią. Spróbuj postawić się na miejscu drugiego człowieka.
7. Twoim priorytetem jest zrozumieć zachowanie rozmówcy. Za potokiem słów może kryć sedno problemu. Wychwycisz je, jeśli będziesz uważnie słuchać.
8. Szukaj rozwiązania każdej sytuacji. Jeśli nie wiesz, co zrobić, skieruj klienta do osoby, która będzie wiedziała, co robić. Nie mów jednak, że czegoś nie wiesz. Zamiast tego przekaż, że dany pracownik zajmuje się konkretnymi sprawami, więc on odpowie na pytania i wskaże wyjście. Oczywiście pamiętaj, by podać potrzebne informacje o współpracowniku, czyli imię i nazwisko oraz numer telefonu i adres mailowy.
9. Daj innym prawo do emocji, dopóki nie poczujesz, że twoja granica została przekroczona.
10. Nie składaj obietnic, których nie możesz spełnić lub nie masz co do nich pewności.
11. Nie oceniaj.
12. Jeśli trzeba, przeproś. Dobrze jest podziękować za podzielenie się swoją opinią i poprosić o wyrozumiałość. Możesz to zrobić na końcu rozmowy.
Warto też pomyśleć o tym, by nagrywać połączenia z klientami. Dzięki temu można potem odsłuchać rozmowę i zastanowić się, co można było zrobić lepiej. To dobry sposób na rozwijanie swoich kompetencji komunikacyjnych. Co więcej, nagrana konwersacja może posłużyć jako dowód na wypadek sprawy sądowej. Do trudnej rozmowy możesz się również przygotować, odgrywając scenki. W ten sposób często wyglądają szkolenia. Może to coś, czego potrzebujesz, by lepiej wykonywać swoją pracę?