SZKOLENIE OTWARTE REKLAMACJA CZYLI PREZENT - 17. 06. 2015 WARSZAWA nr 449305

Szanowni Państwo,

Niejednokrotnie do firmy zrażają nie wady produktów tylko niewłaściwy sposób obsługi, przyjęcia reklamacji, zbyt długi okres czekania na załatwienie sprawy oraz nie wyjaśnienie wątpliwości związanych z reklamacją. Jak sprawić aby Klient składający reklamację był Klientem zadowolonym i mimo kupna wadliwego produktu ponownie do nas wrócił? Otóż trzeba umiejętnie sformułować pismo i profesjonalnie obsłużyć klienta aby poczuł się on najważniejszy oraz dowartościowany. Te wszystkie umiejętności możecie Państwo nabyć poprzez uczestnictwo w naszym szkoleniu warsztatowym z tematu „Reklamacja czyli prezent”, które organizujemy 17.06.2015r. w Warszawie. Kładziemy szczególny nacisk na podnoszenie kwalifikacji pracowników poprzez wszechstronny ich rozwój.

Serdecznie zapraszamy wszystkich zainteresowanych.

Poniżej znajdą Państwo program szkolenia oraz informację dot. kosztów i zapisów.

REKLAMACJA CZYLI PREZENT

Program 1 dniowego warsztatu:

1. REKLAMACJA Z PUNKTU WIDZENIA KLIENTA.

• Pozytywne i negatywne doświadczenia w roli klienta reklamacyjnego.

2. CO TO JEST FILOZOFIA „REKLAMACJA CZYLI PREZENT” ?

• Definicja reklamacji • Kto i dlaczego składa reklamacje?

• Psychologiczne aspekty obsługi Klienta reklamacyjnego

• Dlaczego warto polubić reklamacje Klientów?

• Specyfika komunikacji korespondencyjnej

• Reklamacja, czy zgłoszenie? Jak rozpoznawać różnice

• Reklamacja jako najlepsza okazja do zbadania rynku

• Rola emocji w komunikacji z klientem reklamacyjnym.

3. PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM.

• Kreowanie pozytywnego pierwszego wrażenia i zaciekawienia

• Pewność siebie i pozytywne nastawienie - dlaczego to takie ważne?

• Praktyczna znajomość procesu komunikowania się kluczem do zdobycia przewagi w rozmowie reklamacyjnej. Co to są, jak powstają i jak eliminować szumy komunikacyjne?

• Narzędzia komunikacji werbalnej (aktywne słuchanie, odpowiednie pytania)

• Świadomość wpływu elementów komunikacji werbalnej (ton głosu, tempo) oraz niewerbalnej (postawa ciała, mimika, uśmiech

• Dlaczego emocje przysłaniają racjonalne myślenie i jak temu zapobiegać?

• Reguła WZAJEMOŚCI w kontakcie z klientem reklamacyjnym

• Reguła DOWARTOŚCIOWANIA klienta reklamacyjnego.

4. NEGATYWNE EMOCJE KLIENTA I SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z NIMI.

• Sposoby na dyskusję z Klientem z wyłączeniem negatywnych emocji

• Rozpoznanie mechanizmów tworzących negatywne emocje • Co może prowokować wzburzenie i emocje Klienta? • Jakich zwrotów używać, a jakich sformułowań wystrzegać się? • Jak odpowiadać na trudne pytania?

• Strategie radzenia sobie ze złością Klienta, atakami werbalnymi

• Jak reagować, gdy Klient kłamie, manipuluje?

5. NARZĘDZIA ASERTYWNEJ KOMUNIKACJI Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM.

• Prowadzenie rozmowy z poszanowaniem godności Klienta

• Sposoby dowartościowania Klienta trudnego i roszczeniowego

• Umiejętność oddzielania faktów od opinii

• Definicja asertywności

• Umiejętność odbierania krytyki Klienta: uzasadnionej i nieuzasadnionej

• Komunikat "JA" • „Zdarta płyta” • Model FUKO w komunikacji z klientem reklamacyjnym

• Model asertywnego reagowania na krytykę

• Informacja zwrotna

6. KONTAKT KORESPONDENCYJNY Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM. MODEL 7 KROKÓW WG. J.BARLOW & C.MOLLER LISTU ODPOWIADAJĄCEGO NA REKLAMACJE KLIENTÓW.

• Struktura pisma.

• Unifikacja, a indywidualne podejście do Klienta.

• Model 7 kroków pisma do Klienta.

Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie

Poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie opisaną sprawę.

Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany, językiem Klienta, tak aby miał przekonanie, że jest traktowany podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie. 

Wyjaśnij dokładnie na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ Klienta.

Poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji 

Złóż formę zadośćuczynienia (jeśli jest taka możliwość) formułując to w odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w piśmie

Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego • Odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat.  Bank zunifikowanych zwrotów stosowanych

Jak nie obwiniać Klienta?

Technika komunikatów bezosobowych

Technika społecznego dowodu słuszności

Technika rozmywania odpowiedzialności

7. PODSUMOWANIE I PRZYPOMNIENIE POZNANYCH NARZĘDZI KOMUNIKACYJNYCH Z KLIENTEM REKLAMACYJNYM. Metody prowadzenia powyższego szkolenia: W trakcie szkolenia zastosowane zostaną zróżnicowane metody uczenia ludzi dorosłych, gwarantujące pełne zaangażowanie uczestników szkolenia, będą to między innymi: Studia i analiza przypadków, symulacje, odgrywanie ról i informacja zwrotna dla uczestników, mini wykłady, dyskusje moderowane, ćwiczenia indywidualne i w podgrupach, filmy i nagrania audio, gry strategiczne, prezentacje trenerskie. ________________________________________

SPRAWY ORGANIZACYJNE:

TERMIN SZKOLENIA: 17 CZERWIEC 2015r. ( w godzinach 09:00-17:00 )

MIEJSCOWOŚĆ: WARSZAWA

KOSZT SZKOLENIA OD 1 UCZESTNIKA WYNOSI: 350 zł NETTO (+23% VAT)

Cena zawiera:

analizę przed szkoleniową i wybór najistotniejszych obszarów i zagadnień,

opracowanie programu szkolenia i jego realizacja w formie warsztatu,

materiały szkoleniowe (w formie książek),

salę szkoleniową z pełnym wyposażeniem, 

przerwę kawową oraz poczęstunek w formie kanapek,

indywidualne konsultacje z trenerem,

imienne certyfikaty ukończenia szkolenia.

Zgłoszenia przyjmujemy do 4 czerwca 2015r.

Ograniczona ilość miejsc!!!

Tylko max 16 osób!

Zgłoszenia prosimy kierować na adres: Wyślij e-mail