Psychologia społeczna to nauka o oddziaływaniu rzeczywistej lub wyobrażonej obecności na innych myśli, uczucia i zachowania osób. Od dawna fascynujemy się tym, w jaki sposób możemy być bardziej przekonujący i dlaczego obecność innych ma tak duży wpływ.
Samospełniające się proroctwo
Czy zdarzyła ci się sytuacja, w której do twojego biura/sklepu wszedł klient, bądź ty zawitałeś na pierwsze spotkanie do potencjalnego klienta, a witając się z nim pomyślałeś: „Nie ma szans, ten facet i tak nic nie kupi, nie ma się co wysilać.” Być może, już w tej chwili wpłynąłeś na bieg wydarzeń i klient ten rzeczywiście nic u ciebie nie kupił.
Samospełniające się proroctwo to zjawisko polegające na tym, że mamy pewne oczekiwania związane z inną osobą (np. ten klient nie kupi), wpływają one na to, jak ją traktujemy (nie warto się wysilać), a to powoduje, że zachowuje się ona tak, jak tego oczekiwaliśmy, czyli nasze oczekiwania stają się rzeczywistością. Samospełniające się proroctwa nie są wynikiem celowego dążenia do potwierdzenia własnych schematów, ale pojawiają się w sposób nieświadomy i mimowolny.
Zapewne często słyszałeś, że w sprzedaży pozytywne nastawienie to połowa sukcesu, nie warto więc oceniać sytuacji z góry, bo być może sami dołożymy się do przegranej.
Dysonans podecyzyjny
Może zdarzyła ci się sytuacja, w której sam będąc klientem dokonałeś zakupu, którego po przyjściu do domu i przemyśleniu – pożałowałeś. Najchętniej wróciłbyś do sklepu i oddał nabytą rzecz. Nie ma w tym nic dziwnego, po prostu uległeś zjawisku dysonansu podecyzyjnego. Dysonansu podecyzyjnego doświadczamy po podjęciu decyzji. Staramy się go złagodzić, przypisując większą wartość przedmiotowi, który wybraliśmy i dewaluując odrzuconą możliwość. Innymi słowy, podejmując jakąś decyzję np. po dokonaniu wyboru samochodu, który chcemy kupić, potrzebujemy upewnić się w słuszności naszego wyboru, a deprecjonujemy wszystkie inne alternatywy. Im ważniejsza decyzja, droższy zakup, tym dysonans może być większy. Wiedząc o tym sprzedawcy dbają o swoich klientów, także po tym, kiedy dokonali już zakupu. Dzwoniąc do klienta po sprzedaży i pytając czy wszystko w porządku, masz możliwość rozwiać pojawiające się wątpliwości i upewnić go w tym, że podjął bardzo dobrą decyzję.
Efekt częstości kontaktów i efekt czystej ekspozycji
Efekt częstości kontaktów to zjawisko polegające na tym, że im częściej spotykamy pewnych ludzi i kontaktujemy się z nimi, tym bardziej jest prawdopodobne, że zostaną oni naszymi przyjaciółmi.
Efekt czystej ekspozycji natomiast to zjawisko polegające na tym, że im częściej doświadczamy jakiegoś bodźca, tym bardziej jesteśmy skłonni go polubić.
W eksperymencie Moreland i Beach z 1992 roku okazało się, że sam widok pewnych osób sprawia, iż stają się one dla nas bardziej atrakcyjne i bardziej je lubimy. W powyższym eksperymencie badacze umieścili w dużej grupie studenckiej dwie współpracowniczki. Kobiety te nie nawiązywały relacji ani ze studentami, ani z wykładowcami, po prostu wchodziły do sali i spokojnie zajmowały miejsce w pierwszym rzędzie, gdzie każdy mógł je zauważyć. W poszczególnych grupach pojawiały się z różną częstotliwością – najwięcej 15 razy, a w grupie kontrolnej ani razu. Pod koniec semestru pokazywano studentom zdjęcia tych kobiet i poproszono o ocenę według kryteriów atrakcyjności i sympatyczności. Jak pokazał eksperyment czysta ekspozycja miała znaczący wpływ na to, w jakim stopniu studenci polubili współpracowniczki eksperymentatorów.
Jakie to ma znaczenie dla sprzedawców? Jeśli myślisz, że jesteś jedną z tych osób, które twierdzą, że reklamy na nich nie działają, być może się mylisz. Efekt czystej ekspozycji pokazuje, że już sam widok danego produktu w telewizji czy na bilbordzie może spowodować, że będziemy bardziej skłonni go nabyć.
Podobnie jest w sytuacji, w której sprzedawca odwiedza swojego klienta. Idąc na pierwszą wizytę jesteś obcym człowiekiem, ale przychodząc po raz drugi czy trzeci zwiększasz szanse na dokonanie transakcji.
Jak widać, psychologiczne aspekty są niezwykle istotne w pracy sprzedawcy. Znajomość podstawowych praw wpływających na ludzkie działanie znacznie ułatwia negocjacje i rozmowę z klientem. Jednak nie każdy handlowiec ma za sobą kurs psychologii… Na szczęście z pomocą przychodzą doświadczone firmy szkoleniowe, które oferują szkolenia z zakresu skuteczniej sprzedaży. Brak czasu? Warto zainwestować w e-learning, który dla ułatwienia można już kupić przez Internet (np. na http://...http://elearningowo.pl/)! Kilka chwil przed komputerem, w dowolnie wybranym przez nas czasie, pozwoli szybko i skutecznie podnieść sprzedażowe kompetencje kursantów. Bo warto wiedzieć więcej o zachowaniach klientów…
Aleksandra Suchowiejko,
Trener Domu Szkoleń i Doradztwa
