Negatywne komentarze na portalach internetowych czy w mediach społecznościowych to coś, czego raczej nie da się uniknąć. Nie ma zasady wedle której się one pojawiają. Jak jednak odpowiadać na nie, żeby nie przysporzyć sobie kłopotów?
Na początek warto monitorować treści publikowane w internecie związane z marką. Dzięki temu czas reakcji na niepochlebne opinie skrócimy do minimum. Trzeba także zastanowić się czy faktycznie problem wymaga naszej uwagi. Czasem to tylko jakieś jedno, niepochlebne słowo, które właściwie nie rzuca się w oczy, wówczas nie musimy od razu reagować, tłumaczyć, odpowiadać – wystarczy zignorować. Reakcja na negatywne komentarze powinna być szybka, aczkolwiek przemyślana. Zanim odpowiemy i klikniemy wyślij, dobrze jest się zastanowić czy nasza odpowiedź jest rzetelna, profesjonalna i nikogo nie obraża, w przeciwnym razie możemy sobie tylko zaszkodzić.
Podstawową zasadą reagowania w takich sytuacjach jest reagowanie „na chłodno” i nie pozwolenie komentującemu na wyprowadzenie nas z równowagi. Należy odpisywać bez emocji, z humorem, osobiście, ale być przy tym uważnym i wrażliwym. Dobrze jest pokazać użytkownikom, że ich zdanie jest dla nas ważne i nie lekceważyć konstruktywnej krytyki. Nawet jeśli nie znamy odpowiedzi na pytanie, wówczas dobrze jest poinformować kiedy taka odpowiedź nastąpi.
Jeśli negatywne komentarze powtarzają się nagminnie, warto zastanowić się co jest ich źródłem. Może warto poprawić standardy obsługi albo udoskonalić produkt, który ciągle się psuje, zamiast tracić czas i energię na odpowiadanie na komentarze, które właściwie rzecz biorąc, są prawdziwe. Nie warto stosować szablonów wypowiedzi i stosować metodę kopiuj-wklej w odpowiedzi dla wszystkich. Na koniec można dodać zapytanie, czy możemy jeszcze jakoś pomóc, czy wszystko zostało wyjaśnione, wówczas klient poczuje się potraktowany indywidualnie i będzie miał możliwość podziękowania za odpowiedź.