Jeden z największych problemów handlu internetowego stanowią porzucone koszyki. Według badań aż 70% procesów zakupowych w sieci kończy się niepowodzeniem. Powodów takich zachowań może być wiele, ale na część z nich sprzedawcy mają wpływ. Sprawdź, jak zwiększyć liczbę konwersji w e-sklepie. Dowiedz się, jak wstępne zainteresowanie odbiorców przełożyć na sfinalizowane transakcje.
Czym jest porzucony koszyk w sklepie internetowym?
Czy wiesz, że aż 27% Polaków nie kupuje w sieci? Okazuje się, że wciąż wielu konsumentów wybiera tradycyjną formę zakupów ze względu na chęć wcześniejszego obejrzenia produktu, zbyt dużych kosztów dostawy czy też po prostu przyzwyczajenia. Jednak dużo większy problem dla każdego sprzedawcy internetowego stanowią niesfinalizowane transakcje – aż 7 na 10 rozpoczętych zamówień nie zostaje dokończonych. Dlaczego tak się dzieje?
Opisane zjawisko jest znane w branży e-commerce jako „porzucone koszyki”. Polega na tym, że klienci rozpoczynają proces zakupowy, wybierają interesujące ich produkty czy usługi, jednak nie decydują się na realizację transakcji. Stanowi to jasny sygnał dla sprzedawców, że zaproponowany przez nich proces zakupowy jest nieefektywny. W tradycyjnym handlu problem ten właściwie nie istnieje, dla internetowych platform sprzedażowych jest zaś właściwie naturalny.
Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>
Porzucony koszyk w e-sklepie – przyczyny i zapobieganie
Analizowanie skuteczności sklepu internetowego pod kątem niedokończonych transakcji oraz prace nad ich minimalizacją w przyszłości mogą przynieść ogromne zyski i korzyści dla firmy. Porzucony koszyk pokazuje bowiem, że potencjalny konsument zapoznał się z ofertą platformy sprzedażowej, zainteresował się konkretnym produktem czy usługą – jednak z nieznanych przyczyn porzucił proces zakupowy. Warto więc zastanowić się, jakie są główne przyczyny takich rezygnacji i jak im zapobiec.
Poza sytuacjami związanymi ze zmianą zdania konsumenta, poszukiwaniem nowości, promocji czy porównywaniem cen z konkurencją, okazuje się, że wina za niedokończone zakupy leży po stronie e-sklepu. Zastanawiasz się, dlaczego klienci opuszczają platformę sprzedażową w decyzyjnych momentach? Oto najpopularniejsze powody niedokończonych procesów zakupowych i propozycje ich rozwiązania.
1. Wysokie koszty dostawy i inne ukryte płatności
Dla wielu klientów wciąż najważniejszym czynnikiem zakupowym jest cena. Nie dziwi więc, że według badań przeprowadzonych przez agencję Baymard Institute, to ukryte koszty stanowią najpopularniejszą przyczynę porzucania koszyków w e-sklepie. Na problem ten wskazało aż 49% badanych. Niestety wciąż wiele platform gwarantuje darmową dostawę i informuje o warunkach skorzystania z tej opcji dopiero na etapie dokonywania płatności. Dużą wadą zakupów online jest również wysoka stawka za wysyłkę.
Rozwiązanie: każdy sprzedawca powinien w sposób klarowny informować odbiorców o wszelkich kosztach związanych z zakupami na stronie internetowej sklepu. Takie dane warto umieścić w widocznym miejscu np. na karcie produktu. Poza tym należy zwrócić uwagę na należność za przesyłkę – w wielu przypadkach darmowa wysyłka może okazać się bardziej przekonująca niż rabaty i promocje. Świetnym pomysłem jest zaproponowanie różnych form dostawy oraz zadbanie o sprawną realizację zamówienia.
2. Brak preferowanej przez klienta formy płatności
Czy wiesz, że większość porzuconych transakcji ma miejsce na etapie płacenia? Klienci poszukując najkorzystniejszej opcji zapłaty za towar, mogą opuścić koszyk zakupowy, gdy nie będą uwzględnione preferowane przez nich formy płatności.
Rozwiązanie: wprowadź do swojego e-sklepu różne rozwiązania płatnicze. Według badań taka możliwość jest motywacją do zakupów w sieci dla 56% konsumentów. Postaw na sprawdzone sposoby płatności np.: szybkie przelewy przez serwisy takie jak Przelewy24, płatność kartą kredytową, przez PayPal, BLIKIEM, w formie mobilnej i za pobraniem. Cieszą się one dużą popularnością na rynku i są przyjazne dla klientów.
3. Zbyt skomplikowany proces składania zamówienia
Według różnorodnych analiz, jednym z głównych powodów porzucania transakcji przez klienta jest nieintuicyjny koszyk. Jest to szczególnie istotny problem w przypadku odbiorców oferty, którzy planuję jedynie jednorazową aktywność. Zbyt wiele zakładek, formularzy, kolejnych kroków, a także konieczność rejestracji może nie tylko prowadzić do niedokończenia podjętego zamówienia, ale również do rezygnacji z zakupów w przyszłości.
Rozwiązanie: wiedząc, że im dłuższy i bardziej skomplikowany proces sprzedażowy, tym większa szansa na zmniejszenie konwersji e-sklepu, powinniśmy doprowadzić do usprawnienia ścieżki zakupowej. Pamiętaj również o zagwarantowaniu przyjaznej dla klientów polityce zwrotów i prawidłowo przygotowanym regulaminie.
Aby zmniejszyć odpływ potencjalnych klientów postaw na: optymalizację koszyka (widoczność na każdym etapie zakupów czy zapisywana zawartość), intuicyjną
nawigację przedstawiającą kolejne etapy zamówienia, przejrzystą stronę pojedynczego produktu uzupełnioną o recenzje i rekomendacje, możliwość dokonania transakcji bez konieczności zakładania konta w e-sklepie oraz brak elementów na stronie odwracających uwagę od zakupów. Poza tym możesz ograniczyć do minimum formularze oraz zwrócić również uwagę na etap finalizacji i swobodę wyboru produktów.
4. Brak poczucia bezpieczeństwa i zaufania do e-sklepu
Mimo wprowadzenia kolejnych zabezpieczeń wciąż wielu użytkowników sieci obawia się podawać w sieci swoje dane osobowe. Jest to tym większy problem w przypadku rejestracji i przekazywania informacji umożliwiających identyfikację konkretnej osoby oraz realizacji wszelkich płatności i wykonywania transakcji w sklepie online. Brak ochrony i zaufania wśród potencjalnych klientów może przyczynić się do porzucania koszyka zakupowego.
Rozwiązanie: podstawą do wzbudzenia ufności wśród odbiorców oferty jest instalacja certyfikatu SSL. Stanowi on obecnie jeden z podstawowych gwarantów bezpieczeństwa w internecie. Głównym zadaniem protokołu sieciowego jest szyfrowanie danych na stronie WWW. Dzięki niemu klienci mogą w bezpieczny sposób robić zakupy. Poza tym wiarygodność swojego sklepu możesz wzbudzać ponadto poprzez pokazywanie opinii i rekomendacji od zadowolonych konsumentów. Również w tym przypadku ważną rolę odegra prawidłowy regulamin i przejrzyste zasady dotyczące zwrotów i wymiany towarów.
5. Błędy na stronie e-sklepu
Jakość oferowanych w sklepie internetowym produktów i usług może przyciągnąć nowych klientów. Brak sprawnego procesu zakupowego może zaś doprowadzić do porzucenia przez nich koszyka zakupowego. Na przebieg transakcji ma bowiem wpływ jeszcze jeden czynnik, jakim jest strona platformy sprzedażowej. Wszelkie błędy i utrudnienia na portalu mogą zmniejszyć liczbę konwersji.
Rozwiązanie: zadbaj o usunięcie usterek i sprawne działanie strony internetowej e-sklepu. Zwróć uwagę na intuicyjną nawigację po platformie, aspekty techniczne i merytoryczne oraz szybkość ładowania serwisu. Ostatni z wymienionych elementów wpływa również na optymalizację i tym samym na pozycję w wyszukiwarce. Pamiętaj, że żadna witryna nie powinna ładować się dłużej niż kilka minut. Powolny portal jest uciążliwy dla odbiorców i znacząco wpływa na liczbę porzuconych koszyków.
Stworzymy dla Ciebie profesjonalny e-sklep, który przyciągnie klientów i będzie generował zyski. Sprawdź >>
Wprowadzenie zaproponowanych rozwiązań może zmniejszyć liczbę porzuconych transakcji do minimum, jednak nie wyeliminuje problemu na zawsze. Istnieją również pewne sposoby, dzięki którym można przekonać klientów do wznowienia zamówienia tuż po porzuceniu koszyka. W takiej sytuacji możesz skorzystać z remarketingu, przypominających wiadomości lub zaoferować korzyści dla powracających konsumentów. Jeśli zaś dopiero planujesz stworzenie sklepu internetowego, to sprawdź, z jakich elementów składa się nowoczesna platforma sprzedażowa.
Źródła: Gemius Polska, E-commerce w Polsce 2020, https://marketerplus.pl/ebook/e-book-jak-madrze-przeniesc-swoj-biznes-do-internetu.pdf, https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate