Sytuacje kryzysowe zdarzają się w większości przedsiębiorstw. Czasem kryzys dotyka firmę mocniej czasem słabiej, ale niezależnie od jego siły, trzeba umieć sobie z nim poradzić. Poniżej kilka wskazówek jak skutecznie komunikować się w przypadku wystąpienia takich sytuacji.
Kryzysy zazwyczaj wybuchają w najmniej oczekiwanych momentach. Niestety już po fakcie nie jesteśmy w stanie zrobić za wiele, aczkolwiek możemy załagodzić sytuację i doprowadzić do tego, aby skutki kryzysu były odczuwane w jak najmniejszym stopniu i w jak najkrótszym czasie.
Przede wszystkim reagowanie „na gorąco” nie jest wskazane, nie należy także milczeć i udawać, że nic się nie stało i nie ma wcale żadnego kryzysu. Co należy zrobić to:
- podjąć komunikację z mediami, wyznaczyć do tego osobę odpowiedzialną, która rzetelnie i profesjonalnie skomentuje zaistniałą sytuację,
- wystosować oświadczenie, w którym zawrzemy fakty, dotyczące sytuacji oraz stanowisko firmy i pracowników,
- poinstruować pracowników o planie działania i zakazać im komentowania sytuacji w mediach, szczególnie w mediach społecznościowych,
- zapewnić finansowanie działań naprawczych i zapobiec eskalacji problemu,
- monitorować i korygować działania w mediach, które zmierzają do ingerencji w wizerunek marki.
W znaczących przypadkach należy także powołać tzw. Sztab kryzysowy, który skrupulatnie ustali plan działania na najbliższe dni. Ważne, aby taki sztab stworzył się szybko i od razu zaczął działać. Niewskazane jest czekanie z tym na tzw. właściwy moment. W przypadku kryzysu reagowanie dynamiczne jest najlepszym pomysłem.
Komunikacja w kryzysie to proces, rządzący się własnymi prawami. Rozwój wydarzeń niejako wymusza błyskawiczne reagowanie, aby udoskonalić proces reagowania na kryzysy, warto wcześniej zabezpieczyć się przykładowymi planami działań, wzorami oświadczeń czy wyborem osób odpowiedzialnych za zarządzanie sytuacjami kryzysowymi.