Najskuteczniejsze techniki sprzedażowe to często takie, które sprawdzają się w życiu codziennym i których stosowanie odbywa się jakby poza naszą świadomością. Ich wielka siła wynika z tego, że działają w każdej sferze życia. Ta siła wynika z naturalnych odruchów i reakcji człowieka na bodźce. Jak opisywał Pawłow akcja, czyli bodziec i reakcja. Dzisiaj chciałabym omówić kilka narzędzi i strategii pomocnych w kontaktach z klientem, które skłonią go do skorzystania z Twojej oferty?
Większość Telemarketerów chodzi utartymi, sprawdzonymi już ścieżkami. Wykorzystują oni metody, które jako pierwsze przychodzą im do głowy lub są wykorzystywane od początku istnienia telemarketingu. I nie ma w tym nic złego, ale samo takie działanie nie sprawdza się już teraz. Telemarketing jest obecnie bardzo rozpowszechniony i dlatego należy używać technik, czy narzędzi, które wzbudzają w kliencie nie tylko krótkotrwałe zainteresowanie produktem. Już od samego początku rozmowy należy sprawić, aby klient nie mógł odpowiedzieć „nie” podczas pierwszej fazy kontaktu. Dlatego wciąż poszukujemy nowych dróg lub pracujemy nad udoskonaleniem tych, które istnieją. Muszą one ewaluować, zmieniać się i podążać za coraz bardziej wymagającym klientem.
Często Telemarketerzy z doświadczeniem przenoszą swoje wypróbowane już sposoby do zupełnie innej kampanii i na zupełnie inny produkt, czy usługę. Część pozyskanej wiedzy i umiejętności bez wątpienia jest uniwersalna i sprawdza się, ale czy zawsze? Naśladowanie sprawdzonych sposobów przy każdym produkcie i usłudze nie jest właściwe. To tylko ułuda, że wypróbowany sposób sprawdzi się przy każdej ofercie, którą sprzedaje się klientowi przez telefon. Złudne jest także myślenie, że gdy postąpimy tak samo jak Ci, którzy osiągnęli sukces sprzedażowy, to nas spotka dokładnie to samo. Należy zdać sobie sprawę, że każdy z Nas posiada określone talenty, mocne i słabe strony, a także pewne cechy osobowości i umiejętności, które są przynależne tylko Jemu. To samo dotyczy produktu, czy usługi, którą oferujemy klientowi. Tego nie da się skopiować, tak samo, jak i doświadczeń firmy i cech oferty. Inna będzie więc zaleta posiadania danej oferty i korzyść, którą ta oferta niesie. Należy też pamiętać, że nie zawsze można przenieść techniki i strategie z jednej firmy do innej, ponieważ każda z nich ma swoją specyfikę, tak jak produkt, który oferujemy. Wiele elementów jest podobnych, ale wiele zupełnie innych. Dlatego dobry Telemarketer filtruje posiadaną wiedzę i wybiera tylko te metody, które są zbieżne. Analizuje także i prowadzi coś w rodzaju monitoringu konkurencji, po to, zapoznać się niektórymi pomysłami, aby zaraz potem przełożyć je na własny grunt, zmodyfikować i dostosować do „własnego podwórka”.
Wszyscy wiemy jak działa sektor finansowy i ubezpieczeniowy, bo pewnie każdy z nas miał do czynienia z jednym z przedstawicieli tych profesji. Pracownicy reprezentujący wymienione profesje wiedzą jak ważne są polecenia. Ja również zachęcam Telemarketerów, by po zakończeniu „dobrej” rozmowy sprzedażowej, szczególnie takiej, która zakończyła się sukcesem, poprosili o rekomendacje do znajomych. Takie „ciepłe” kontakty, często kończą się zwielokrotnionym sukcesem sprzedażowym. Telemarketerom zależy na „ciepłych” kontaktach, ponieważ na rynku panuje ogromna konkurencja. Warto więc korzystać z takich właśnie doświadczeń, bo okoliczności zewnętrzne zmuszają wszystkich do odkrywania nowych kierunków rozwoju.
Kolejne narzędzie. Masz coś, co i tak jest dostępne dla klienta w ramach oferty, coś co przewiduje promocja np. przyłączenie za 1 zł, router za 1 zł, druga usługa zupełnie gratis, itp. Jeśli klient poda Ci kontakt do innego przedsiębiorcy, który zdecyduje się na skorzystanie z Twojej propozycji, daj temu pierwszemu klientowi w „nagrodę”, „w podziękowaniu” za pomoc - rabat, dodatkową usługę lub inny bonus. Klient będzie czuł się doceniony, nagrodzony i wdzięczny. Być może poda Ci jeszcze jakieś inne kontakty. Pytając nic nie tracisz, a możesz bardzo wiele zyskać. Pamiętaj, że pytania pomagają ustalać rzeczywiste potrzeby klientów i pomagają zwiększać Twoją skuteczność i efektywność sprzedażową.
Na co zwrócić uwagę jeszcze w psychologii klienta? Na pierwsze wrażenie, na kluczowe słowa i na wyeliminowanie pytań sugerujących odpowiedź klienta na „nie”. Nie używamy więc sformułowań: „Czy ma pani teraz czas na rozmowę?”; „Czy jest pan przed komputerem?”, „Czy możemy porozmawiać?”, „Czy znajdzie pani chwilę na rozmowę ze mną?” Po co pytać klienta w dzisiejszych czasach o czas? Wszyscy jesteśmy zagonieni, zapracowani. Jeśli klient zaczyna rozmawiać i odpowiada na Twoje pierwsze zdanie, tzn. że podjął temat, że przyzwala Ci tym samym na kontynuowanie rozmowy. Pamiętaj też, że takie pytania na wstępie powodują, że tracisz kontrolę nad rozmową, a inicjatywę jej prowadzenia przejmuje klient. Zawsze jest tak, że ten kto zadaje kluczowe pytania kontroluje rozmową i jest „rozdającym karty”. Dlatego warto posługiwać się zdaniami informacyjnymi – oznajmującymi, a na końcu wypowiedzi zadać krótkie pytanie zamknięte, niosące komunikat o pozytywnym zabarwieniu np. „Co pan sądzi o moje propozycji, korzystna prawda?”; „Prawda, że to duża oszczędność, wszyscy kliencie się decydują?”; „I jak panu się podoba moje rozwiązanie, prawda, że interesujące?” Zawsze czekamy na odpowiedź klienta. Bo warunkiem sukcesu jest prowadzenie rozmowy, dialog, wspólna wymiana myśli i zdań, a nie monolog w czystej postaci. Zawsze więc wciągamy klienta do rozmowy, bo często popełnianym błędem przez słabych Telemarketerów jest prowadzenie monologu. Odsłuchując i analizując wiele tysięcy rozmów, często zastanawiałam się, co jest powodem takiego natarczywego mówienia do klienta i zasypywania go wieloma, czasami bezużytecznymi informacjami. Z takiej jednostronnej mowy nic przecież nie wynika. Klient nie jest w stanie zapamiętać ważnych dla niego informacji. Nie jest też w stanie wyłowić tego, co jest dla niego cenne i istotne. Często, mam wrażenie, że tak naprawdę wcale nie słucha swojego rozmówcy, tylko zajmuje się jakąś wykonywaną przez siebie czynnością i nie odkłada słuchawki tylko z grzeczności. Na podstawie zebranych informacji wynika, że są tego trzy powody. Pierwszy to taki, że Ci Telemarketerzy – „gaduły” są tak zakochani w swoim głosie, że delektują się jego brzmieniem, tonem, intonacją i wypowiadanymi słowami. Drugi to obawa przed pytaniami ze strony klienta. A przecież nic bardziej cudownego nie może się zdarzyć, jak pytania ze strony klienta. To przecież oznaka jego zainteresowania i jedyna możliwość uzyskania argumentów sprzedażowych do dalszej części rozmowy. Trzeci powód przegadywania klienta, to „zagadanie go”. Niektórzy Telemarketerzy wychodzą z założenia, że im więcej powiedzą i nie dopuszczą tym samym klienta do głosu, to zanim on się obejrzy już będzie „ich”. W sprzedaży jednak nie o to chodzi. W takich wypadkach, owszem jest spora skuteczność sprzedażowa, ale też i największy odsetek rezygnacji w ciągu 10 ustawowych dni. Te kontakty sprzedażowe często też generują duży odsetek reklamacji i skarg.
Wróćmy jednak do tych najlepszych w branży. Jaką jeszcze przewagę mają Ci, którzy odnoszą sukces w sprzedaży przez telefon? Nigdy nie pytają „dlaczego” klient nie chce skorzystać z ich propozycji. Oni w zawoalowany sposób pozyskują takie informacje. Wiedząc, że tylko pytania spowodują przejęcie kontroli nad rozmową, zadają je, dając przy tym do zrozumienia, że szanują wybór dokonany przez swojego rozmówcę i zapewniają go, że nie chcą absolutnie naciskać. Stosują przy tym podświadome kierowanie na sprzedaż. Na czym to polega? Na skonstruowaniu pytania, które częściowo przeżuci odpowiedzialność na klienta i jednocześnie ułatwi zdobycie gotowych argumentów, dzięki którym przekonają klienta do tego, by jednak skorzystał z ich propozycji. „Oczywiście szanuję pana wybór, ale proszę mi podpowiedzieć, bo to dla mnie bardzo ważne, co by musiała zawierać moja propozycja, aby pan się zdecydował?”; „Oczywiście rozumiem, ale w takim razie jakie rozwiązanie przekonałoby panią do skorzystania z mojej propozycji?” To jest ta subtelna różnica między chęcią pozyskania informacji i gotowych argumentów sprzedażowych od samego zainteresowanego, a pytaniem, które ja nazywam „włażeniem z butami w cudze życie”; „A dlaczego pani nie chce?” Tak zadane pytanie rodzi w każdym człowieku bunt i od razu ciśnie na usta odpowiedź: „A co to panią obchodzi!” lub „To moja sprawa”, czy „To nie pana sprawa!”
Bardzo ważne jest też dowartościowanie klienta na każdym etapie rozmowy, docenienie jego zaangażowania, wiedzy i podziękowanie za jego gotowość do rozmowy, czy współpracy. To dowartościowanie polega też na tym, że staramy się zgadzać ze zdaniem klienta, nawet wówczas, gdy nie do końca uważamy dokładnie tak jak on. Ma to na celu wytrącenie klientowi argumentów do wejścia w polemikę. Zachęcam tu do stosowania zwrotu „Tak zgadzam się, ale …”; „Tak ma pani rację, ale…” To powoduje chwilowy zamęt u klienta: „Jak to? To on się zgadza ze mną, nie będzie starał się mnie przekonywać do swoich racji?”. Telemarketer ma wówczas czas na przejęcie rozmowy i na użycie przygotowanych i znanych sobie argumentów sprzedażowych, ale ubranych w informacje pozyskane od klienta. Nagle klient, któremu efektywny Telemarketer przyznał rację nie może się nie zgodzić z przytoczonym uzasadnieniem i zgodnie z regułą wzajemności oraz konsekwencji i zaangażowania także przyznaje rację. Skoro się zgadza ze swoim przedmówcą, nie może wycofać się z ostatecznej decyzji, prawda?
W telemarketingu często korzysta się ze specjalnych systemów do zarządzania klientem. Większość informacji o rozmówcy da się też sprawdzić w Internecie. Pewnie w systemie, który obsługujesz jest coś w rodzaju pola notatki. Wpisuj tam wszelkie uwagi mogące pomóc przy ponownym kontakcie (dzwonić pod inny nr, rozmawiać z panią, panem, prosić wewnętrzny…) wpisz co ustaliłaś/eś z KLT i dlaczego nastąpił ponowny kontakt (zastanowi się, brak osoby decyzyjnej, zebranie, urlop, L-4 itp.). W ten sposób wspomagasz swoją wiedzę o kliencie, jego upodobaniach, a tym samym swoje działania sprzedażowe. Pozyskujesz w ten sposób także dane odnośnie tego, jak wielu Telemarketerów rozmawiało z klientem przed Tobą, co wspólnie ustalili, co klient powiedział i jak zareagował na przedstawione propozycje. Posiadając już takie informacje możesz lepiej przygotować się do rozmowy i zabłysnąć przed klientem wiedzą o nim i jego potrzebach.
Nie można też zapominać o narzędziach marketingowych, wspomagających sprzedaż jak materiały reklamowe, mailing, czy tzw. oferta „szyta na miarę”, wysyłana do klienta po pierwszym kontakcie. Często także sprawdza się podanie adresu e-mail do siebie lub ogólnego numeru telefonu założonego na potrzeby kampanii do osoby nadzorującej proces sprzedaży, która może uwiarygodnić kontakt z klientem. Niezmiernie ważnym jest ustanowienie ponownego kontaktu w przypadku, gdy klient nie może rozmawiać w danej chwili. Tu warto trzymać się pewnych zasad:
• ustalaj realny czas kontaktu, maksymalnie dwa do trzech dni po rozmowie (klient pamięta jeszcze rozmowę)
• nie nalegaj na rozmowę, jeśli KLT wyraźnie sugeruje niestosowność kontaktu
• umawiaj kontakt na określony czas, gdy realizowane są kampanie wychodzące
• nie obiecuj oddzwonienia o konkretnej godzinie, określ raczej przybliżony czas lub porę dnia, pamiętaj przy tym o priorytetach i bardzo dużej ilości przejętych kontaktów
• jeśli licznik wskazuje wysoką liczbę kontaktu i słyszysz fax, nagranie poczty głosowej, modem, zakończ taki kontakt, nie ustawiaj ponownego „pustego” kontaktu, szkoda Twojego czasu
• jeśli KLT zupełnie nie wyraża zainteresowania ofertą, nie nalegaj, poproś o przemyślenie decyzji, zapytaj o możliwość ponownego kontaktu, jeśli definitywnie nie chce skorzystać z oferty, po prostu zamknij kontakt, nie ustawiaj nowego, nawet odległego, kontaktu w trosce o statystyki, szkoda Twojego czasu, lepiej skupić się w tym czasie na innym kliencie.
I na koniec dodatkowe ważne, ale nie zawsze docenione przez samych Telemarketerów narzędzie uzupełniające skuteczność w sprzedaży. W telemarketingu mówi się o tzw. lejku sprzedażowym, czyli o statystykach. Jak wielu rozmówców - potencjalnych klientów, od pierwszego kontaktu z klientem do zrealizowania przyjętego telefonicznie zamówienia przechodzi przez kolejne etapy prowadzące do transakcji. Warto interesować się takimi statystykami, aby mieć pojęcie, jak reagują klienci w danym czasie na ofertę, co na nich działa i jakich argumentów użyć, by zwiększyć swoją efektywność.
„I to by było dzisiaj na tyle” - jak mawiał słynny Jan Tadeusz Stanisławski, w cyklu humorystycznych miniatur telewizyjnych.
Katarzyna Książkiewicz
Zaznaczam, że nie zgadzam się na wykorzystywanie tych materiałów do tworzenia programów szkoleniowych, których nie jestem autorem. Dopuszczam jednak możliwość cytowania tekstu we fragmentach, pod warunkiem podania adresu oryginału, tytułu oraz imienia i nazwiska autora. W innym wypadku proszę być przygotowanym na podjęcie określonych działań prawnych.
