TRENING PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

Udział w szkoleniu sprzyja budowaniu profesjonalnej postawy wobec sprzedaży, rozwojowi i wzrostowi kompetencji z zakresu wpływania na klienta w zależności od jego potrzeb.

Cele szkolenia:

• Podniesienie jakości obsługi klienta

• Trening umiejętności związanych ze skuteczną i profesjonalną obsługą klienta

• Trening wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia

• Trening radzenia sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta

• Rozwijanie umiejętności rozpoznawania oczekiwań klienta

• Dostarczenie wiedzy dotyczącej potrzeb klientów i trening umiejętności odpowiadania na potrzeby klienta

• Trening umiejętności interpersonalnych i skutecznej komunikacji z klientem

• Poznanie zasad obsługi klientów kluczowych

• Trening umiejętności zarządzania emocjami w kontakcie z trudnym klientem

• Poznanie standardów komunikacji telefonicznej i elektronicznej

• Poznanie funkcjonalności systemów zarządzania relacjami z klientem

PROGRAM SZKOLENIA:

1. System obsługi klienta

• Budowanie lojalności i wartości klienta

• Relacje z klientem

• Zasady obsługi klienta

• Psychologia klienta - kategorie klientów

• Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta

• Proces decyzyjny klienta

• Projektowanie systemu obsługi klienta

• Obsługa posprzedażowa klienta

2. Proces sprzedaży

• Przygotowanie do sprzedaży

• Kontakt z klientem

• Budowanie autorytetu handlowca

• Prezentacja handlowa

• Finalizowanie sprzedaży

3. Komunikacja z klientem

• Etapy rozmowy z klientem

- nawiązanie kontaktu

- wymiana informacji

- ustalenie z klientem planu dalszych działań
- podsumowanie ustaleń i pozytywne kończenie rozmowy

• Techniki efektywnej komunikacji

- aktywne słuchanie

- konstruowanie precyzyjnych wypowiedzi

- zarządzanie emocjami klienta i własnymi

• Kierowanie rozmową z klientem

• Budowanie profesjonalnego kontaktu - Savoir-vivre w bezpośrednich i telefonicznych kontaktach z klientami

• Techniki zachęcania do współpracy

• Skrypty typowych rozmów związanych z obsługą klienta - z doświadczeń zawodowych

4. Obsługa klienta kluczowego

• Charakterystyka i identyfikacja klienta kluczowego

• Analiza biznesowa klienta kluczowego

• Czynniki sukcesu w obsłudze kluczowego klienta

• Strategie i zasady współpracy z kluczowymi klientami

5. Obsługa trudnego klienta

• Kiedy klient staje się trudny?

• Trudne pytania, obiekcje, wątpliwości, wahania klienta

• Sposoby reagowania na zastrzeżenia i reklamacje klientów

• Konflikt - reguły postępowania

6. Rozmowa telefoniczna z klientem

• Skuteczna komunikacja przez telefon - treść i sposób mówienia

• Kluczowe techniki komunikacji w rozmowie telefonicznej

• Budowanie więzi w rozmowie telefonicznej przez dopasowanie się do rozmówcy

7. Standardy komunikacji elektronicznej

• Zasady tworzenia korespondencji mailowej w biznesie

• Przydatne zwroty

8. Informatyczne systemy zarządzania relacjami z klientem

• Filozofia CRM - lojalny klient podstawą rozwoju firmy

• Systemy informatyczne CRM, Contact Center, E-commerce

• Najlepsze praktyki

Trener:

Szkolenie prowadzi wykwalifikowany trener-praktyk. Absolwentka Wyższej Szkoły Zarządzania Personelem w Warszawie.

Posiada doświadczenie jako menedżer i specjalista w zarządzaniu zespołami handlowymi, kreowaniu i realizowaniu strategii sprzedaży w korporacjach i w małych organizacjach.

Jako menedżer zespołów handlowych zajmowała się między innymi: koordynowaniem pracy zespołu, budowaniem strategii sprzedaży, rekrutacją, selekcją oraz adaptacją pracowników, a także rozwojem ich umiejętności w obszarach dotyczących m.in. organizacji i optymalizacji procesów sprzedażowych, wiedzy produktowej, obsługi klienta, organizacji pracy, komunikacji poprzez szkolenia i coaching.

Certyfikowany Trener Sprzedaży. Swoje doświadczenie zawodowe przenosi na grunt szkoleń i skutecznie wykorzystuje w praktyce trenerskiej.

Forma szkolenia:

Szkolenie jest prowadzone w formie intensywnego treningu kształtującego kluczowe umiejętności profesjonalnej obsługi klienta.

Metody wykorzystywane podczas szkolenia: mini-wykład z prezentacją multimedialną, dyskusja, ćwiczenia w parach i podgrupach, ćwiczenia indywidualne, studia przypadków, scenki rodzajowe.

Korzyści dla uczestników:

• Zwiększenie efektywności i jakości obsługi klienta

• Poznanie i przećwiczenie zasad robienia pozytywnego pierwszego wrażenia

• Rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnych i długofalowych relacji z klientami

• Zbudowanie autorytetu handlowca

• Zwiększenie własnej efektywności sprzedażowej

• Umiejętność identyfikowania klienta kluczowego

• Poznanie i umiejętność stosowania efektywnych strategii obsługi trudnych klientów

• Zwiększenie efektywności podczas rozmów telefonicznych z klientem

• Poznanie zasad mailowej komunikacji biznesowej

• Nabycie wprawy w stosowaniu systemów CRM

Odbiorcy szkolenia:

• Przedstawiciele handlowi

• Kierownicy zespołów sprzedażowych

• Pracownicy biura obsługi klienta

• Handlowcy stacjonarni i terenowi

• Pracownicy działu marketingu

• Osoby, które chcą zdobyć lub uzupełnić kwalifikacje z zakresu obsługi klienta, technik sprzedaży, pozyskiwania klientów, organizowania spotkań biznesowych i przeprowadzania prezentacji produktu.

Informacje organizacyjne:

• Szkolenie jest prowadzone w formie warsztatowej (minimum treści, maksimum praktyki)

• Ze względu na formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 16 osób

• Szkolenie trwa 2 dni (16 godzin)

• Zajęcia odbywają się w godzinach 9.00-17.00

• W każdym dniu szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch

• Cena szkolenia obejmuje:

- udział w szkoleniu,

- materiały szkoleniowe w formie cyfrowej,

- możliwość indywidualnych konsultacji,

- zaświadczenie potwierdzające udział w szkoleniu,

- 4 przerwy kawowe,

- 2 obiady

Zamawianie szkolenia:

W celu zamówienia szkolenia należy wypełnić formularz zamówienia dostępny na naszej stronie internetowej i odesłać mailem do biura firmy.

Rabaty:

• Promocja czasowa: zgłoszenie 4 tygodnie przed datą szkolenia - rabat 150 zł

• Promocja ilościowa: 2 osoby z firmy - rabat 150 zł

• Promocja ilościowa: 3 osoby z firmy - rabat 250 zł

• Stały Klient: rabat 10% na każde szkolenie

Terminy szkoleń otwartych:

• 16-17.02.2012 Katowice

• 20-21.02.2012 Warszawa

• 28-29.02.2012 Wrocław

• 8-9.03.2012 Gdańsk

• 12-13.04.2012 Warszawa