System Oceny Satysfakcji Klienta - SOSAT nr 176045

Czemu służy badanie satysfakcji klienta?
We współczesnych stosunkach biznesowych emocje i subiektywne odczucia klientów mają ogromne znaczenie. Poznanie poziomu satysfakcji klientów staje się obowiązkiem, a dbałość o wysoki wskaźnik satysfakcji niezbędnym warunkiem utrzymania na rynku pozycji lidera. Troska o klienta jest kluczowa dla tożsamości marki.

Badanie satysfakcji klienta

• umożliwia dostosowanie obsługi, usług i produktu do wymagań nabywców,
• użytkownikami systemu są oceniani i oceniający pracownicy firmy,
• pozwala uzyskać przewagę nad konkurencją i zwiększyć portfel klientów,
• staje się nie tylko oceną obsługi, ale również miarą sukcesu działań personelu firmy,
• pozwala dokonywać zmiany i tworzyć plany na przyszłość,
• pokazuje jaką drogę należy obrać, by słowa „partnerstwo w biznesie” nie stały się pustym sloganem,
• pozwala sprawdzić jakie wartości niematerialne uczynią klienta naszym stałym odbiorcą.

Badanie satysfakcji Klienta to uzyskanie odpowiedzi na tak ważne pytania, jak:
1. Jak firmę postrzegają odbiorcy?
2. W jakim stopniu firma spełnia oczekiwania klientów?
3. Jakie kryteria dla klienta odgrywają kluczową rolę we współpracy z firmą / porównanie z konkurencją?
4. Jakie są wyznaczniki satysfakcji, a jakie zadowolenie klientów. W jakich obszarach firma może zwiększyć swoją pozycję wobec konkurencji?
5. Jakie są oczekiwania klientów (szczególnie te do końca nieuświadomione) dotyczące współpracy handlowej i obsługi?
6. Jakie są silne i słabe strony firmy w zakresie obsługi? Zaznaczenie obszarów wymagających poprawy.

Każda firma musi wypracować indywidualne ankiety, które pozwolą na uzyskanie istotnych informacji.
Ocena wymaga otwartości na konstruktywną krytykę.

Badanie satysfakcji klienta w praktyce

1. Oceniajacy - klienci są użytkownikami systemu. Są oni przydzielani do właściwych grup wg schematu: Klient/pracownik - grupa respondentów (wśród klientów) - firmy - regiony (województwa).

2. Panel systemu umożliwia tworzenie ankiet oraz określenie czasu, w jakim formularz będzie aktywny i do jakiej grup użytkowników będzie przypisany.
• tworzenie pytań jest dowolne, pytania mogą być: zamknięte, otwarte, półotwarte,
• ankiety są przydzielane do konkretnej grupy/firmy, tzn. firma „A” i jej pracownicy mogą otrzymywać całkiem inną ankietę niż firma „B”,
• pytania ankiet są uzależnione od zlecanych firmie usług,
• ankieta nie jest anonimowa,
• po zalogowaniu użytkownik ma dostęp do arkusza, czyli pytań i skali ocen. Przejście do następnych pytań jest możliwe dopiero po zaznaczeniu wszystkich wymaganych odpowiedzi.

3. Raporty.
• dostęp do raportów może mieć tylko administrator,
• raporty będzie można wydrukować lub zapisać jako pdf,
• pozostaje raport prezentacji wyników, korzystając z niego będzie można dowiedzieć się:
- jak ocenia nas województwo? - wyniki danych ankiet w odniesieniu do firm z danego województwa,
- jak ocenia nas dana firma? - konkretne wyniki przeprowadzenia ankiety,
- jak ocenia nas dany pracownik/klient?,
• prezentacja graficzna wyników: wykresy kołowe, słupki.

Dlaczego system w formie elektronicznej?

1. Możliwość łatwej i szybkiej oceny.
2. Dostęp do aplikacji możliwy jest z każdego miejsca na świecie.
3. Nie ma potrzeby przechowywania dużej ilości formularzy i materiałów po zakończeniu oceny.
4. Umożliwia łatwy, szybki i jednoczesny dostęp do wyników oceny w różnych miejscach danej organizacji.
5. Umożliwia czytelne porównanie ocen oraz szybkie raporty.

Więcej informacji: Iwona Krzemińska Wyślij e-mail