Profesjonalna obsługa klienta nr 138111

„Profesjonalna obsługa klienta” to szkolenie handlowe, stworzone w ten sposób aby mogło z niego korzystać grono wszystkich osób mających kontakt z klientem od sekretarki po dyrektora. Celem szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta” jest nauczenie kursantów budowania pozytywnego wizerunku firmy, dotarcia do nowych klientów oraz nawiązywania z nimi dobrych relacji, co pozwoli na zdobycie szybkiego zaufania. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” nauczy również trafnie rozpoznawać potrzeby klientów, pokażemy jak dopasowywać własne zachowania do zachowań klientów. Na szkoleniu, handlowcy poznają swoje mocne i słabe strony w zakresie jakości obsługi klienta. Szkolenie pokaże w jaki sposób zastosowywać techniki wywierania wpływu i jak je rozpoznawać. Szkolenie „Profesjonalna obsługa klienta” szczególnie polecane jest dla personelu mającego kontakt z klientem, zajmującego się obsługą klienta, sprzedażą zarówno produktów jak i usług. Polecamy szkolenie sprzedawcom bezpośrednim jak i telemarketerom, pracownikom call center, przedstawicielom i reprezentantom handlowym, szefom zespołów sprzedażowych i właścicielom firm.

PROGRAM

Zagadnienia

1. Kultura profesjonalnej obsługi klienta oraz standardy obsługi:
   • Kluczowe pojęcia w zakresie obsługi klienta w branży
   • Nowoczesne rozumienie jakości w kategoriach wymiarów obsługi klienta: Profesjonalizmu/Rzetelności, Umiejętności Sprzedaży, Empatii, Komunikatywności, Warunków Obsługi
   • Firma zorientowana na klienta - jak zdobyć i utrzymać przewagę konkurencyjną?
2. Etapy obsługi klienta:
   • Pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia?
   • Rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem?
   • Wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta?
   • Finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?
3. Klient też człowiek – efektywna komunikacja kluczem do finalizacji transakcji:
   • Czy parafraza do czegoś się przydaje?
   • W czym mogę Panu pomóc?
   • Rozumiem, co Pan czuje!
   • Określenie przeszkód w komunikacji z klientem
   • Jak eliminować bariery komunikacyjne podczas obsługi klienta?
4. Jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
   • Szczery komplement
   • Umiejętność słuchania
   • Jak dziękować?
   • Zapamiętywanie imion i nazwisk
   • Jak mówić żeby mężczyźni słuchali?
   • Jak mówić żeby kobiety słuchały?
5. Typologia klientów:
   • Jak rozpoznawać typy klientów i dostosować się do nich?
   • Ja – Inni
   • Zgodny – Negujący
6. Specyfika kontaktu z klientem przez telefon:
   • Autoprezentacja, przedstawienie się uczestników
   • Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej rozmowy telefonicznej.
   • Modulowanie głosu, brzmienie
7. Emocje i stres - reakcje na zachowanie emocjonalne:
   • Czym są i jak powstają emocje?
   • Czy możemy panować nad emocjami?
   • Stres – eustres i distres. Sposoby radzenia sobie z nadmiarem negatywnego stresu
8. Elementy kultury osobistej i etyki zawodowej w kontaktach z klientami:
   • Reguły postępowania podczas kontaktu z klientami:
   • Elementy savoir-vivre: kanony dyskrecji, uprzejmości i grzeczności
   • Lojalność wobec instytucji zatrudniającej
9. Jak wykorzystywać techniki wpływu w relacji z klientem:
   • Wzajemność ustępstw, społeczny dowód słuszności, reguła zaangażowania, lubienie i sympatia
   • Jak bronić się przed manipulacją?
   • Sztuczki klienta i sposoby obrony.
10. Podsumowanie szkolenia – wypracowanie indywidualnego planu rozwoju.

Dowiedz się więcej i zadzwoń lub napisz maila:

Wyślij e-mail     0- Wyślij e-mail

Wyślij e-mail