Usługi call center, outsourcing call center, telemarketing i telesprzedaż dla firm

• Przeglądasz: Usługi it › Usługi telekomunikacja › Usługi call center, outsourcing call center, telemarketing i telesprzedaż dla firm
• Podobne ogłoszenia: wyciszanie, zakładanie sieci, sieć internetowa, programowanie, telefonia, witryny internetowe

Call center – jak działa?

Call center działa w następujący sposób: klienci dodzwaniają się do konsultantów, a konsultanci odpowiadają na ich pytania oraz zapewniają pomoc techniczną. Podczas typowej rozmowy konsultant najpierw wita się z klientem, przedstawia się oraz pyta o potrzeby klienta. W zależności od sytuacji może prowadzić rozmowę z klientem dalej lub przełączyć go do odpowiedniego działu/specjalisty.

Call center ma za zadanie zarządzać relacjami z klientem, zwiększać ich zadowolenie i pomagać im z problemami. Dzięki call center możliwa jest identyfikacja klienta.

Przykładowe zadania call center:

• Udzielania informacji,

• Przyjmowanie zamówień,

• Wsparcie serwisowe,

• Przejmowanie reklamacji i zażaleń,

• Badania rynkowe,

• Sprzedaż przez telefon.

W Polsce występuje wiele określeń call center, między innymi: biuro obsługi klienta, telecentrum, service desk, help desk, centrum zgłoszeniowe/kontaktowe, infolinia.

W jaki sposób call center mierzy swoją wydajność?

W zależności od profilu działalności może mierzyć swoją wydajność na różne sposoby:

• Poprzez wskaźnik wydajności pracy konsultantów,

• Poprzez ogólną liczbę kontaktów z klientami w określonym czasie,

• Poprzez liczbę kontaktów nieskutecznych w określonym czasie,

• Poprzez procent zgłoszeń telefonicznych klientów przyjętych w ciągu 20 sekund,

• Poprzez ogólną liczbę kontaktów z klientami w określonym czasie,

• Poprzez ogólną liczbę kontaktów z klientami w określonej jednostce czasu zakończonych pomyślnie w pierwszym kontakcie.

Jak call center mierzy poziom zadowolenia klienta?

Można dokonać tego na kilka sposobów, najpopularniejszymi miarami są:

• Wskaźnik kultury i etykiety pracy operatorów-konsultantów call center – otrzymywany jest dzięki opinii klientów,

• Wskaźnik Net Promoter Score (NPS) – określa on procent klientów promujących produkty lub usługi firmy obsługiwanej przez call center,

• Procent klientów call center dobrze oceniających zakres komunikacji.