Reklamacje kompleksowe ujęcie aspektów prawnych, nowelizacja w 2014 nr 355453

Wyślij e-mail
    
 
Termin

2014.06.06 Warszawa
    
 
Prowadzący

Łukasz Świderek – prawnik, posiada ponad 10-letnią praktykę w obsłudze prawnej klientów korporacyjnych i procesów inwestycyjnych – specjalizacja w zakresie prawa cywilnego, prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i naprawczego, ekspert kilku renomowanych kancelarii prawnych (adwokackich i radcowskich). Przewód doktorski w Zakładzie Prawa Gospodarczego i Handlowego Wydziału Prawa, Administracji i Ekonomii Uniwersytetu Wrocławskiego, wykładowca na uczelniach wyższych, akredytowany wykładowca na kursie dla kandydatów na członków rad nadzorczych spółek z udziałem Skarbu Państwa (Kurs Ministerstwa Skarbu Państwa),  od wielu lat prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe. Prelegent na międzynarodowych, ogólnopolskich i regionalnych konferencjach naukowych,  autor licznych publikacji naukowych.
    
        
    
Cel szkolenia
    
        
    W szkoleniu zaprezentowane zostaną m.in.:
• projektowane zmiany przepisów (prawdopodobna data wejścia w życie 13 czerwca 2014r.) – jak przygotować przedsiębiorstwo na zmiany (wewnętrzne procedury, dokumentację),
• procedura reklamacja „krok po kroku” – prezentacja szablonowych zachowań i analiza nietypowych reklamacji, jak rozmawiać z klientami by nie ucierpiał wizerunek firmy, analiza sytuacji problemowych,
• metody skutecznej obrony przed reklamacjami – rozwiązania jakie powinni stosować pracownicy przedsiębiorstw (działów handlowych, reklamacji, serwisu, BOK, itp.),
• sposoby wyszukiwania szablonów pism, gotowych uzasadnień, przepisów prawnych – jak szybko i profesjonalnie napisać pismo związane z procesem reklamacyjnym, analiza „kruczków prawnych”,
• prawa i obowiązki stron w „łańcuchu sprzedaży”: Producent/Importer–Dystrybutor–Hurtownia–Sprzedawca–Kupujący,
• zasadnicze różnice pomiędzy rękojmią, niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową, gwarancją – analiza praktycznych korzyści,
• odpowiedzi na najprostsze i najbardziej zawiłe pytania związane z procesem reklamacyjnym.
    
        
    
Program
    
        
    1. Umowa sprzedaży (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca):
a) praktyczne sposoby zabezpieczania sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy sprzedaży,
b) metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy – jak skutecznie blokować potencjalne reklamacje,
c) prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży.

2. Oferta – zabezpieczenie się przed reklamacjami:
a) najczęściej popełniane błędy przy konstruowaniu oferty (prezentacja sposobów na ich uniknięcie), osoby uprawione do wystawiania / przyjmowania ofert, zasady odpowiedzialności pracowników,
b) oferta – jako „narzędzie” ochrony przed reklamacjami,
c) list intencyjny i jego rola w zawarciu umowy – „oferta, która nie jest ofertą”,
d) pisemne potwierdzenie zawarcia umowy (ważność umowy podpisanej przez jedną stronę),
e) kontroferta; wpływ nieznacznej modyfikacji oferty na cenę,
f) nośniki oferty (forma ustna, pisemna, elektroniczna),
g) termin związania ofertą, jak skutecznie odwołać ofertę,
h) cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
i) wystawy, ekspozycje, reklamy, cenniki, ogłoszenia, regulacje umowne,
j) przeceny, promocje, towar używany,
k) prawo odmowy sprzedaży towaru przez sprzedawcę,
l) oferta sklepów internetowych i sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy,
m) międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje).

3. Odpowiedzialność sprzedawcy – praktyczne uwagi, analiza najczęściej popełnianych błędów:
a) wada rzeczy a Niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową – różnice i podobieństwa praw  dotyczących przedsiębiorców i konsumentów,
b) jak określić należytą jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy – punkt odniesienia dla Sprzedawcy rozpatrującego reklamacje; kiedy możemy odrzucać reklamacje?
c) względy funkcjonalne a reklamacje,
d) doznania estetyczne i użytkowe – jak je oceniać przy reklamacji,
e) właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca; sposoby zapewniania o jakości,
f) materiałoznastwo w procesie reklamacyjnym,
g) dostarczenie kupującemu tylko części zamówienia – procedura prawidłowej reklamacji,
h) odbiór rzeczy bezpośrednio od sprzedawcy; odbiór rzeczy od przewoźnika, spedytora - prawa i obowiązki stron,
i) odpowiedzialność z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy (Kodeks cywilny).

4. Proces reklamacji „krok po kroku”:
a) terminologia – pierwsza oznaka profesjonalizmu; jakich słów nie używać w pismach reklamacyjnych,
b) jak szybko odrzucić reklamację – prezentacja sprawdzonych sposobów,
c) wzór zgłoszenia reklamacyjnego – omówienie przykładowego wzoru; prezentacja typowych błędów,
d) jak uprawdopodobnić okoliczność zakupu towaru (paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka); brak uprawdopodobnienia – podstawą do nierozpoznania reklamacji,
e) reklamacja rzeczy, za którą sprzedawca nie otrzymał płatności, czy można blokować taką reklamację,
f) reklamacje „w łańcuszku” (Producent/Importer–Pośrednik–Pośrednik–Sprzedawca–Kupujący),
g) reklamacja towarów: zakupionych w promocji, na wyprzedaży, przecenionych, używanych ,
h) odwołanie od odrzuconej reklamacji.

5. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT (Odpowiedzialność za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową):
a) jak skutecznie wyłączyć odpowiedzialność sprzedawcy za potencjalne reklamacje,
b) modyfikacja zasad odpowiedzialności – na ile mogą sobie pozwolić przedsiębiorcy w regulaminach, ogólnych warunkach umowy, kartach gwarancyjnych; na ile można ograniczać prawa konsumentów?
c) uprawnienia konsumenta:
-I grupa uprawnień konsumenta – naprawa (terminy naprawy, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczna naprawa, nieprzyjęcie naprawy) lub wymiana towaru,
- II grupa uprawnień konsumenta – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (istotność niezgodności),
-blokowanie konsumenta w wyborze uprawnień.
d) pisma reklamacyjne – analiza praktyczna; na co zwrócić uwagę, jakich błędów się wystrzegać; jak wykorzystać zgłoszenie reklamacyjne do odrzucenia reklamacji,
e) terminy w procesie reklamacji (14 dni, 6 miesięcy, 2 lata, 2 miesiące, 1 rok, 3 miesiące, „3 lata-1 dzień”),
f) Informowanie konsumenta o reklamacji (konsekwencje),
g) domniemania w procesie reklamacyjnym,
h) sposoby na odrzucanie reklamacji, brak staranności po stronie konsumenta (2 mies.).

6. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT  (Gwarancja):
a) czy warto udzielać gwarancji,
b) prawa i obowiązki gwaranta,
c) karta gwarancyjna,
d) terminy w procesie reklamacji,
e) proces reklamacji z tytułu gwarancji, kierowanie reklamacji bezpośrednio do gwaranta,
f) klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych.

7. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA (Rękojmia):
a) funkcje rękojmi,
b) płatności a reklamacje,
c) modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi,
d) wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi,
e) zwolnienie sprzedawcy od odpowiedzialności,
f) rękojmia:
 - wady fizyczne i prawne objęte rękojmią – jak je rozróżniać, konsekwencje złego zakwalifikowania,
 - ciężar dowodu – kto musi udowodnić wadliwość rzeczy,
 - uprawnienia kupującego (Usunięcie wady, Wymiana, Obniżenie ceny, Odstąpienie od umowy),
 - jak sprzedawca może skutecznie blokować wybrane przez Kupującego żądania,
 - terminy w procesie reklamacji (1 rok, 1 miesiąc),
 - informowanie klienta o reklamacji (konsekwencje),
 - pisma reklamacyjne – analiza praktyczna,
 - brak staranności po stronie kupującego (1 miesiąc) –a odrzucenie reklamacji.

8. Reklamacja PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA (Gwarancja jakości):
a) prawa i obowiązki gwaranta,
b) terminy w procesie reklamacji,
c) proces reklamacji,
d) istotne klauzule w kartach gwarancyjnych.

9. Międzynarodowa sprzedaż towarów a procedury reklamacyjne:
a) zakres zastosowania Konwencji Wiedeńskiej,
b) zawarcie umowy, Jak zabezpieczyć się w ofercie na wypadek reklamacji?
c) dostawa towarów, ryzyko,
d) zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy,
e) klauzula wyboru prawa.

10. Sprzedaż na odległość (np. Internet, telefon, email) lub poza siedzibą przedsiębiorstwa (np. przedstawiciel handlowy):
a) prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży na odległość; wzór odstąpienia załączany do produktu,
b) sposoby zabezpieczania sprzedawcy przed reklamacjami na etapie zawierania umowy,
c) jak prawidłowo zbudować regulamin sprzedaży internetowej, prezentacja typowych błędów,
d) zwrot towaru na podstawie ustawy (osoby uprawnione, procedura, obowiązki stron, koszty zwrotu),
e) termin na realizację zamówienia, świadczenie zastępcze,
f) odbiór towaru do kuriera – na co należy zwrócić uwagę, jakich błędów się wystrzegać,
g) uszkodzenia przesyłki w transporcie.

11. Zwrot towaru – jako wewnętrzna procedura sprzedawcy.

12. Materiałoznastowo w procesie reklamacyjnym.

13. Rzeczy nieodebrane od sprzedawcy – procedura postępowania; utylizacja (sposoby, terminy, ryzyka); Magazynowanie (koszty, procedury, regulamin).

14. Odpowiedzialność za szkodę spowodowaną wadami rzeczy sprzedanej (podstawy odpowiedzialności, zakres szkód, czas trwania, zabezpieczenia, wyłączenie odpowiedzialności) – za co jeszcze odpowiada sprzedawca ( np. zniszczenia innych rzeczy, koszty opakowania, ubezpieczenia i przesyłania wadliwej rzeczy, przestój linii produkcyjnej kontrahenta, opóźnienia, koszty ekspertyz wadliwej rzeczy, itd.).

15. Wykonanie zastępcze – jak sprzedawca może się bronić przed takim uprawnieniem kupującego.

16. Klauzule niedozwolone w umowach, regulaminach, gwarancjach, ogólnych warunkach umowy/zamówienia; konsekwencje prawne, prezentacja sposobów wyszukiwania klauzul w treści dokumentów.

17. System kontroli sprzedawcy – jak się przygotować na potencjalne spotkanie z podmiotami kontrolującymi:
a) UOKIK,
b) rzeczoznawcy,
c) organizacje konsumenckie,
d) sądownictwo powszechne i polubowne (arbitraż), właściwość sądu.

18. Umowa przewozu i umowa spedycji a procedury reklamacje:
a) list przewozowy – jakie informacje powinien zawierać,
b) wydanie / odbiór przesyłki – na co należy zwrócić uwagę; jakie informacje odnotować w momencie pojawienia się wady; braki ilościowe,
c) odpowiedzialność przewoźnika i spedytora – jak określić zasady odpowiedzialności stron, ograniczenie odpowiedzialności, wysokość odszkodowań,
d) reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, warunki, terminy),
e) incoterms a umowa,
f) ubezpieczenia.

19. Reklamacja usługi:
a) zawarcie umowy o wykonanie usługi,
b) zadatek i zaliczka,
c) odpowiedzialność usługodawcy za wadliwe wykonanie usługi.

20. Projekt ustawy o prawach konsumentów (planowana data wejścia w życie nowych przepisów 13 czerwca 2014 r.):
a) ujednolicenie przepisów,
b) zmiany w nazewnictwie,
c) instytucja odstąpienia od umowy,
d) wydłużenie terminów,
e) dodatkowe obowiązki przedsiębiorcy.

21. Analiza przykładów.


Informacje organizacyjne
    
Koszt uczestnictwa:  
- jednej osoby  540 zł + 23% VAT,
- dwóch lub więcej osób z jednej 490 zł/os + 23% VAT.

Prosimy o dokonanie płatności po otrzymaniu pisemnego potwierdzenia, podając w tytule przelewu kod szkolenia.

Cena obejmuje: uczestnictwo w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch, certyfikat.

Godziny zajęć: 10:00 – 15:45

Miejsce zajęć: Atrium Tower, Al. Jana Pawła II 25

Informacje:     
Norbert Saks, Joanna Domaszewska
tel. (022) 208 28 26/33, fax (022) 211 20 90
Wyślij e-mail , Wyślij e-mail